Piense en el portero, o portero, apostado en la entrada de su hotel. Cuando llegan huéspedes o visitantes, se inclina hacia delante y abre la puerta. Con ojos en la nuca (o eso parece a quienes salen despavoridos al amanecer), también facilita el paso a cualquiera que salga del edificio.
Está claro que este negocio de abrir puertas a huéspedes y visitantes es maduro para la automatización: instale dos sensores de movimiento y un mecanismo rápido y, por un desembolso modesto, el hotel ahorrará costes de personal.
¿Despediría usted, como profesional de RR.HH., al portero? ¿Impediría que sus compañeros echaran a ese hombre a la calle? Mi argumento es el siguiente: si hay algo que RR.HH. debe hacer en los próximos meses y años, debe ser asegurarse de que ese portero conserve su puesto.
Razones para despedir al portero
En todo el lugar de trabajo, muchos colegas ven una “oportunidad” en despedir al portero. Para el director de finanzas, un sistema automatizado solo genera costos de mantenimiento, menores que el salario y los beneficios del hombre. El director de instalaciones ve una oportunidad de reducir su personal.
Al director de tecnología le encanta la idea de contar con cámaras de puerta habilitadas con inteligencia artificial que muestren los nombres de los huéspedes en las pantallas de los recepcionistas, el primer paso en su estrategia para brindar un servicio de check-in sin fricciones y, en última instancia, sin intervención humana.
El jefe de relaciones con inversores considera que despedir al portero es una forma de mostrar a los propietarios que el equipo ejecutivo, atento a los gastos operativos, está posicionando el negocio para el crecimiento, libre de complicadas obligaciones contractuales.
Por último, seguro de que su nueva aplicación móvil entregará un producto personalizado que demandan los viajeros internacionales, el responsable de atención al cliente también cree que el portero puede acudir.
Estas opiniones expresan creencias sobre el valor. Son la norma en un ecosistema empresarial orientado a la rentabilidad y la eficiencia, donde los consumidores exigen comodidad y bajo costo, y donde la tecnología se considera la solución a todos los males (incluidos los que ella misma creó).
Razones para mantener al portero
En realidad, el trabajo del portero no es abrir puertas, sino que es un abanderado de las experiencias humanas que valoran los huéspedes del hotel. El portero se dedica a las relaciones, y la conexión ahora importa más que nunca.
Rory Sutherland, incondicional de la publicidad y vicepresidente de Ogilvy UK, explica cómo reducir las actividades a su núcleo funcional pierde el puntoEl portero mantiene alejados a los indeseables, no con sus músculos, sino protegiendo una línea cultural invisible entre el hotel y el mundo exterior (mis palabras).
El portero saluda a los clientes habituales por su nombre y les pregunta cómo les ha ido el día: hace que todos se sientan reconocidos. Su uniforme y sus modales simbolizan el estatus del hotel y el respeto que se debe a los huéspedes. El portero, un emblema de valores y prácticas, es responsable de la satisfacción de los clientes, de unas tarifas de mostrador sostenibles y de la repetición de las compras.
El deber de RRHH de defender el valor
Las poderosas narrativas sobre eficiencia, ganancias, costos, conveniencia y tecnología, cuando se llevan al extremo, reducen a las personas a funciones y el valor a elementos materiales básicos. A través de esos ojos, el portero simplemente abre las puertas. Pero esos ojos son ciegos a lo que realmente importa.
Los propios equipos de recursos humanos deben asumir el deber de ser abanderados del espíritu del portero. A medida que los lugares de trabajo y los servicios se racionalizan en nombre de la eficiencia, los procesos sustituyen a las relaciones y las computadoras reemplazan a las personas, Recursos Humanos simplemente tiene que tomar una postura.
Cómo puede RRHH valorar al portero
Ahora más que nunca, el deber de RR.HH. es promover experiencias que hagan que los lugares de trabajo, los productos y servicios, y la sociedad, sean mejores para las personas. RR.HH. está en una buena posición para marcar la diferencia: ¿cómo podemos aprovechar al máximo esta oportunidad?
Construir relaciones vibrantes
Los equipos de RRHH deben tener una curiosidad que vaya más allá del status quo y, al mismo tiempo, ser parte de la sala de juntas. Relaciones vibrantes y productivas Son la manera de alimentar la confianza y la credibilidad que hacen posible los desafíos sólidos.
Cuestionar las normas más preciadas
Ahora conocemos las tendencias que causan daño en la sociedad y en el lugar de trabajo. Cuando el primer objetivo de una iniciativa es asegurar ganancias, eficiencia, conveniencia o bajo costo, entonces surgirá el riesgo. Recursos Humanos debe preguntarse incesantemente: “Más allá de estos cuatro imperativos, ¿cuál es el valor creado aquí?”
Piensa seriamente en la tecnología
La tecnología tiene la capacidad de aportar beneficios a la sociedad y a los individuos, pero muchas iniciativas corporativas actuales están orientadas a la eficiencia y la comodidad, donde el valor humano es mínimo. Si la organización debe subirse al carro de la tecnología, que sea por razones sólidas.
Vaya más allá del pensamiento “o esto o lo otro”
A nadie le gustan los aguafiestas. En lugar de decir “no”, hay que ser conocido por imaginar soluciones que ayuden a las personas y que, como consecuencia, generen otras formas de valor. La conversación ya no gira en torno a cómo “maximizar la eficiencia”, sino a cómo “crear valor para las personas de una manera que las enriquezca en general”.
Hazlo personal, no personalizado
Todo el mundo tiene dificultades para dar sentido a los datos irrelevantes que Internet bombea a cada hora. Por ello, las empresas “personalizan” sus interacciones, una estrategia que da como resultado aún más datos (a menudo robados a los clientes). Para prosperar, los seres humanos necesitan experiencias “personales”, no datos personalizados.
La inversión en el portero es un compromiso con una sociedad en la que las personas cuentan; sin esto, todos sufriremos, lo veamos o no. Si Recursos Humanos no puede retener al portero, ¿quién lo hará en la sala de juntas? Además, si Recursos Humanos no defiende el valor de las personas, entonces, en realidad, ¿qué está haciendo el equipo?